Aprobado el pasado martes en Consejo de Ministros, el Anteproyecto de Ley establece la obligación de las entidades bancarias de cumplir las resoluciones del Defensor del cliente financiero en el plazo de 30 días hábiles y cuando el importe reclamado sea igual o inferior a 19.999 euros.

Según el texto presentado, la banca tendrá que obedecer sin oposición alguna las resoluciones de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero, un órgano autónomo que, después de cuatro años, parece que verá la luz en el segundo semestre de este año 2022.

Así, la resolución será vinculante para la entidad financiera que tendrá la obligación  de cumplir con el fallo en un plazo no superior a treinta días hábiles. 

En el caso de que el importe de la reclamación sea igual o superior a 20.000 euros, las resoluciones no serán vinculantes para ninguna de las partes aunque el banco deberá comunicar expresamente, también en el máximo de 30 días, la aceptación o no de la misma, facilitando la justificación documental que acredite la rectificación en la situación contractual con el cliente. En el caso de no aceptar deberá razonar motivadamente su posición.

A partir de ahora, el texto del anteproyecto de ley saldrá a consulta pública durante un máximo de cinco semanas para que, una vez analizada la información facilitada por las partes, el texto pase a su aprobación en un nuevo Consejo de Ministros como proyecto de ley. 

Por qué el Defensor del cliente financiero

Como Autoridad Independiente, esta figura se crea con el objetivo de resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas, usos financieros o la abusividad de cláusulas contractuales. 

Aunque ya hay diversas vías para que los clientes financieros puedan presentar una reclamación ante las entidades bancarias, la realidad es que estos mecanismos, además de lentos, no les ofrecen el amparo necesario a la hora de resolver los conflictos con las entidades financieras. 

Una vez sea efectiva la figura del defensor del cliente financiero, integrará los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores, como del Banco de España o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que dejarán de realizar estas funciones.

Podrá presentar una reclamación cualquier cliente, incluidos los institucionales, las asociaciones y organizaciones representativas de colectivos siempre y cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes como partícipes, inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. 

El nuevo documento también hace referencia expresa a la exclusión financiera que ya ha supuesto la elaboración de un decálogo de medidas que mejoren rápidamente la atención personalizada para la prestación de servicios financieros a los más mayores o personas con capacidades diferentes que requieren una dedicación especial.

Los bancos pagarán 250 euros por cada reclamación presentada

Será la banca quien tendrá que pagar una tasa que se devengará en el momento de la admisión de la reclamación y será de 250 euros. Las entidades también estarán obligadas a difundir entre sus clientes la existencia de este sistema y facilitar la generalización de su uso.

Si hacemos números en base a la tasa indicada y las reclamaciones presentadas el pasado ejercicio, la banca española tendría que haber pagado, según datos del Banco de España, unos 6,68 millones de euros por las 26.719 quejas recibidas solo entre enero y septiembre de 2021

Indicar que las discrepancias entre los clientes y los bancos están relacionadas principalmente con las tarjetas, las hipotecas, las cuentas y los depósitos, especialmente por las comisiones cobradas, que se han disparado en los últimos meses o dejado de ser gratuitas como era habitual.