La «atención personalizada» a los clientes en función de su edad y digitalización

Además de la figura del Defensor del Cliente financiero, el anteproyecto de ley aprobado esta semana también hace referencia a la obligación de la banca, gestoras, empresas de servicios de inversión y aseguradoras a facilitar a sus clientes una prestación «personalizada» de servicios, especificando que se realizará a través de canales presenciales de forma permanente o intermitente, o telefónico o telemático, pero siempre teniendo en cuenta la capacitación y destrezas digitales de los usuarios.

El objetivo del Anteproyecto de Ley es evitar lo que se llama la exclusión financiera, término que se acuñó tras las demandas de los mayores por la deficiente prestación de servicio por parte de la bancas ocasionados no solo por el cierre de sucursales sino también por la casi obligación de autogestión a través de cajeros y aplicaciones móviles.

Por eso, y dado el alcance del Anteproyecto de Ley, que no solo afecta a la banca, también a aseguradoras, gestoras y prestadores de servicios de inversión, sería más adecuado hablar de «exclusión digital»

¿Qué es la Atención Personalizada?

Según el texto aprobado, es aquella que valora y considera la edad de la persona a la que está prestando un servicios, las características geográficas en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dichas personas.

Así, se modificará la normativa del sector para exigir que se envíe de forma periódica al Banco de España los datos sobre sus canales de venta y distribución de productos y servicios con atención presencial distinta de la oficina y su ámbito de cobertura territorial.

En lo que afecta a nuestro sector sector, no cabe duda que cualquier normativa que potencie la atención personalizada a los clientes está en línea con uno de los valores añadidos más importantes que Corredores y Corredurías de seguros, el trato directo con sus clientes.

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